Você pode mudar a opinião do seu cliente com essa técnica.

Como mudar a opinião de um cliente que pensa estar certo, mas está errado?

Bem, a psicologia tem revelado que a última coisa a fazer pode ser justamente a tática a qual costumamos recorrer.

 

Imagine que em um diálogo com o cliente sobre investimentos ou um assunto qualquer, você se depara com algumas opiniões dele claramente incorretas. Não tem assento na realidade. Aí você diz a ele:

"Receio dizer que você está enganado. A posição que você está assumindo não faz sentido. Apenas me ouça e ficarei mais do que feliz em explicar as muitas e muitas razões pelas quais estou certo e você, neste momento, equivocado. Você está se sentindo pronto para ser convencido?"

 

Quer o assunto seja mudança climática, política, economia ou planos para as próximas férias, essa é a abordagem que muitos de nós adotamos quando tentamos convencer outras pessoas a mudar de ideia.

 

É também uma abordagem que, na maioria das vezes, levará seu cliente ou prospect endurecer sua posição atual. Felizmente existe uma maneira melhor - uma que envolve mais ouvir e menos tentar forçar suas ideias até a submissão, mesmo estando você certo.

 

Há pouco mais de uma década, dois pesquisadores da prestigiada Universidade de Yale sugeriram que as pessoas acreditam que entendem como algo funciona, quando na verdade seu entendimento é, na melhor das hipóteses, superficial.

 

Eles chamaram esse fenômeno de "Ilusão de Profundidade". Começaram pedindo aos participantes do estudo que dessem uma nota sobre quanto entendiam o funcionamento de coisas como: descarga de vasos sanitários, velocímetros de carros e máquinas de costura, antes de pedir que explicassem o que eles sabiam e depois respondessem a perguntas sobre isso.

 

O que eles constataram foi que, em média, as pessoas no experimento classificaram seu entendimento como muito pior depois de terem sido testados.

 

Então, o que acontece? Confundimos nossa familiaridade com essas coisas com a crença de que temos uma compreensão detalhada de como elas funcionam. Na verdade, a economia comportamental já explicou que nossa tendência é tomar atalhos mentais ao decidirmos ou fazermos avaliações.

 

Por que nos incomodaríamos em despender esforço para realmente entender as coisas quando podemos sobreviver sem fazê-lo?

 

Acabamos escondendo de nós mesmos o quão superficial é nosso entendimento. Uma afirmação comum entre os professores revela um pouco isso: "Eu realmente não entendi isso até que tive que ensinar".

 

O “X” da questão? Explique-se

 

A melhor forma de abordar o conflito de ideias é explicar exatamente, passo-a-passo, seu ponto de vista. A diferença é sútil. Experimentos com grupos de pessoas mostraram como devemos agir:

  1. Aquelas que defenderam suas opiniões mostrando simplesmente suas razões ou motivos permaneceram tão convencidas de suas posições quanto estavam antes dos experimentos.

  2. Aquelas que ao invés de fornecerem as razões, explicaram como funcionaria a ideia que estavam defendendo, traçando um passo-a-passo claro do início ao fim, suavizaram seus pontos de vista.

Ou seja, pessoas que eram fortemente a favor ou contra uma questão tenderam a se tornar mais moderadas, classificando-se como menos certas em seu apoio ou oposição.

 

Isso é sem dúvida algo a se ter e mente da próxima vez que algum momento de divergência com seu cliente ou prospect surgir.

 

Peça a ele para expor ou explicar precisamente por que acha que está certo. Ao escutar a si próprio, ele perceberá que deveria moderar sua posição já que, em geral, perceberá que está desta vez no grupo da Ilusão de Profundidade.

Leandro Strasser, CFP®

Mestre em economia

(11) 93287-5441

leandro.strasser@finacap.com.br