Reunião difícil com seu cliente ou prospect? Saiba o que fazer.
As falhas de comunicação com nosso cliente ou prospect podem não ser causadas exclusivamente por nós, mesmo assim, é provável que tenhamos muitos mais motivos para nos lamentar dos resultados negativos do que ele.
Uma sutil diferença em como fazemos as perguntas pode ter um grande impacto nas respostas. Escolher certas palavras em detrimento de outras pode nos ajudar muito a persuadir e conquistá-los.
Isso garante o resultado positivo para uma reunião? Não, mas ajuda para que elas não terminem com um gosto amargo e produzam inclusive efeitos adversos e imprevisíveis.
Imagine que durante o período da marcação de nossa reunião até o dia efetivo de sua realização, nosso prospect tenha tido problemas pessoais que o deixaram emotivo e frágil, quem sabe em crise emocional ou familiar.
Se ele te avisou o melhor seria remarcar. Se mesmo assim vocês acordaram de manter a data da reunião, por talvez o prospect ter alguns milhões de reais ou ser uma ótima referência e você não querer deixar a chance passar, venha o que vier pela frente, saiba que estará andando em um campo minado. Uma situação delicada.
Experiências de policiais que negociam com todo tipo de situações de crise nos dão pistas de como encarar casos como este.
1. Muita conversa e um certo “papo-cabeça” devem ser evitados. Pessoas em situações-limite não precisam de conversa por conversa. As análises de diálogos que envolvem casos semelhantes indicam que seu prospect poderá, a partir daí, entendendo não ser genuína a conversa, te evitar. Lamente, mostre seu respeito pela situação vivida por ele e conclua seu raciocínio. Evite o que em inglês é conhecido por talk is cheap ou talking the talk.
2. Nestas situações perguntas que levem a respostas “sim” ou “não” são muito úteis para obter as informações que você precisa, portanto, use-as.
3. Questões mais sutis precisam vir acompanhadas de sugestões de resposta. Um menu com três ou quatro alternativas fará o trabalho bem melhor. Sem isso a resposta do prospect ou cliente, dado seu estado emocional, poderá ser imprecisa, o que leva a mais conversa e mais desgaste.
4. Aliviar os possíveis pontos de receio, dúvida ou medo do seu prospect ou cliente é uma prática normalmente indicada e que tem muito mais peso nestes momentos. Por exemplo. Se ele tiver que decidir por transferir valores altos para uma conta aberta recentemente, encare que reforçar a segurança do processo será essencial.
5. Lembre-se, pessoas em conflito ou emocionalmente abaladas tendem a se concentrar mais nos aspectos negativos. No meio copo vazio. Você precisa destacar nas reuniões que estão envolvidas neste clima, pontos comuns e positivos. Se possível não pressione para resoluções imediatas.
Disposto - a palavra mágica que destrava sua reunião.
Quando você perceber que um impasse está à vista ou já se estabeleceu, puxe da manga esta palavra. Mediadores de conflitos a usam em situações complicadas e ela tem se mostrado eficaz.
Qual a razão? Ela nos coloca em uma posição de superioridade mediadora e resolutiva sem sermos donos da verdade ou esnobes. Esta palavra tem poder de destravar negociações comerciais.
Imagine que depois de uma dura negociação e idas e vindas de argumentos, seu cliente diz:
”Isso está muito difícil de decidir, não tenho certeza de que este seja o melhor caminho.”
Parece que está tudo perdido e a reunião terminará sem conclusão positiva.
Aí você usa a “palavra mágica”
“Ok, você pode não ter certeza agora, mas está disposto ao menos a avaliar nosso plano de investimento?”
Pronto, você deve receber uma próxima oportunidade afinal, em geral, nós não queremos ser vistos pelos outros como indelicados ou rudes.
Chave de ouro para a reunião? Deixe a pergunta clássica de lado.
Alguns estudos mostram que a pergunta que geralmente é feita após atendimentos ou consultas, “mais alguma coisa que você queira dizer ou falar?” mostram que solicitar preocupações ou esclarecimentos extras desta forma é como não fazer a pergunta. A razão é intuitiva. Todos nós já passamos por isso.
Na verdade, nós não interpretamos essa pergunta como uma pergunta, mas sim como um fechamento, um gesto simbólico que não espera respostas. Pense quantas vezes já ouviu isso e nem sequer se deu o trabalho de pensar em algo porque todos já vão se levantando de suas cadeiras e saindo porta afora.
Se você quiser mesmo ouvir alguma questão relevante de seu cliente ou prospect deve sair do terreno comum. Faça a mesma pergunta com outras palavras para evitar o recall de fechamento dele ou dela. Por fim, enfatize um avanço efetivo da reunião com um aperto de mão, um olhar decidido e direto e um sorriso.
