Que história é essa? Seu cliente está inventando?
É claro que não esperamos ter clientes investidores que mintam ou prospects, aos quais dedicamos grande esforço, nos levando por caminhos cheios de ilusão e enganos. Isso é péssimo. Contudo, precisamos pensar a respeito e saber o que fazer caso isso passe por nós.
Certamente você já ouviu falar ou leu sobre como concentrar à atenção na linguagem corporal ou nos movimentos dos olhos pode ser valioso para detectar histórias fantasiosas, enganos ou mentiras. Isso tem um fundo de verdade, porém, pouquíssimas pessoas conseguem perceber estas diferenças que podem ser muito sutis.
De acordo com um estudo recente realizado no Reino Unido, apenas 50 em 20.000 pessoas conseguiram fazer um julgamento correto com mais de 80% de precisão. Ou seja, a maioria de nós poderia simplesmente jogar uma moeda para cima para ter mais assertividade.
Tendo isso em mente, vale ressaltar alguns pontos comuns que podem aparecer em alguém que está escondendo algo. Rosto corado, risada nervosa, olhos atentos ou incomumente alertas, toques faciais e desvios de olhar. Tudo isso acontecendo ao mesmo ou isoladamente.
Lembro agora de um exemplo famoso. O ex-presidente americano Bill Clinton tocando o nariz repetidamente quando negou seu caso com Monica Lewinsky - considerado na época um sinal claro de que ele estava mentindo. O problema aqui é a enorme variedade de comportamentos humanos. Não existem pistas confiáveis que distingam a verdade da mentira consistentemente. Não existe um dicionário universal de linguagem corporal.
Algumas vezes teus prospects ou clientes podem estar, com ou sem propósito, escondendo ou disfarçando suas reais condições financeiras, sua intenção de levar o negócio adiante etc.
Há uma diferença importante aqui. Se o investidor é seu cliente faz muito tempo, você melhora sua condição de detectar traços que o denunciariam, mas com um lead ou prospect a tarefa é muito mais difícil.
Será que é possível perceber com antecedência uma história que não vai levar para lugar nenhum, gerando pelo caminho desgaste, perda de tempo e dinheiro?
Bem, mude o foco dos traços corporais para as palavras que o investidor ou investidora está realmente dizendo. Pressione suavemente pontos certos para fazer a fachada do mentiroso desmoronar.
Utilize os princípios abaixo que aumentam suas chances de descobrir o engano:
1. Faça perguntas abertas e francas.
Isso força o mentiroso a expandir sua história até ficar preso em sua própria rede de enganos.
2. Use o elemento surpresa.
Faça perguntas imprevistas para seu cliente ou prospect - o que aumenta a pressão mental sobre a coerência da história - ou lhes peça para relatar um evento no tempo que dê credibilidade a história. Isso torna mais difícil manterem sua fachada.
3. Fique atento a pequenos detalhes.
Lugares, trabalho, viagens, amigos em comum. Se você encontrar uma contradição, não se entregue, não os corrija. É melhor permitir que a confiança aumente enquanto suas posturas os enredam em histórias cada vez menos críveis.
4. Observe as mudanças na confiança.
Observe cuidadosamente para ver como o estilo muda quando ele é desafiado: quem está procurando iludir, quando se sente no comando da conversa pode ser bastante prolixo ou tagarela. Mas sua zona de conforto é limitada e ele pode se calar se sentir que está perdendo o controle, tornando-se evasivo.
Tudo isso tem uma boa pitada de bom senso. Não devemos ser deselegantes ou vingativos com qualquer cliente ou prospect que você perceba estar mentindo. Acima de tudo está nossa conduta profissional como assessores ou consultores financeiros.
O uso das técnicas acima vai em linha com o interesse de manter as coisas transparentes e caminhando bem.
Nada melhor para alinhar objetivos de investimento, captações que se podem fazer e indicações que se podem obter que a verdade e transparência.
