Você sabe lidar com clientes introvertidos ou extrovertidos?

Muitas vezes somos lembrados de escolher as palavras com cuidado ao falar ou escrever. Pois bem, as próprias palavras, por si próprias, podem revelar muito mais do que realmente estamos tentando dizer. Há evidências de que nossa personalidade está impressa na linguagem que usamos, desde os tweets que enviamos até a escolha do endereço de e-mail.

 

Aproveite a oportunidade de observar a linguagem que seu cliente ou prospect usa com você para receber pistas sobre a personalidade dele. Isso será bastante útil no decorrer do relacionamento que você quer criar e fortalecer.

 

Uma maneira de diferenciá-los e utilizar isso de forma prática durante a convivência com eles é identificar os introvertidos e extrovertidos. Eles usam a linguagem de maneira muito diferente e você precisa usar essa informação a seu favor.

 

Extrovertidos

  • Em geral falam mais, mais alto, mais rápido e preferem falar em grupo, especialmente as mulheres.

  • A linguagem tende a ser mais abstrata e abrangente.

  • Tendem a querer desfrutar de uma vida mais dinâmica, propensa a mais diversão e correrem mais riscos.

  • Por serem “exploradores sociais ativos” tendem a falar e escrever mais sobre convívio pessoal e questões de maior sensibilidade.

  • Quando conversam entre si, tendem a cobrir uma ampla gama de tópicos.

 

Por exemplo (compare com os introvertidos)

  1. Extrovertidos dizem: "Este artigo é excelente."

  2. Extrovertidos dizem: "Vamos investir melhor."

 

Como lidar melhor na prática:

  • Deixe o cliente ou prospect falar. Evite interromper. Faça menos perguntas e ouça mais. Destine mais tempo para as reuniões.

    • Além de respeitar o perfil dele, você poderá levantar uma quantidade/qualidade de informações úteis. Extrovertidos tendem a ter um perfil de mente aberta e por isso são mais prolixos ao falar ou escrever.

  • Dê prioridade, quando possível, para convites sociais.

    • Isso vai deixar seu cliente ou prospect mais confortável, por preferirem conversar em grupo. Um ambiente favorável pode significar uma inesperada captação.
    • Em geral têm uma atividade física mais frequente, o que pode ser uma ótima oportunidade de interação com ele.

  • Nas reuniões periódicas de revisão de carteira ou contato mensal.

    • Mostre interesse sobre assuntos diversos. Converse sobre viagens, novos restaurantes, último livro ou artigo que leu. Mostre mente aberta para conversar e entender os diversos ângulos das questões ao responder perguntas.

 

Introvertidos

  • Em geral passam mais tempo conversando com seus pensamentos, em especial os homens.

  • A linguagem tende a ser mais concreta. Tendem a ser mais específicos. Uma pista que você poderá notar é que usarão mais os artigos “o” ou “a” que, por definição, se referem a objetivos ou eventos individuais / específicos.

  • Eles também tendem a ser mais cautelosos em sua linguagem, ou seja, usam mais palavras de “hedge” (talvez, quem sabe, possivelmente) e termos mais quantificáveis, como se referir a números específicos.

  • Em uma sala com outros perfis introvertidos, provavelmente acabarão conversando sobre a solução de problemas e situações efetivas.

 

Por exemplo (compare com os extrovertidos)

  1. Introvertidos dizem: "Este artigo é muito informativo."

  2. Introvertidos dizem: "Talvez possamos investir melhor comprando ações.”

 

Como lidar melhor na prática:

  • Faça mais perguntas e estimule seu cliente ou prospect. Você poderá usar perguntas no estilo “sim ou não” ou fazer questões onde apresenta um menu prévio de respostas com frequência.

    • Isso permitirá ter uma conversa concreta e específica, como os introvertidos preferem.

  • Cuidado com as palavras “hedge”.

    • Por usarem com frequência este tipo de linguagem, você pode se ver em situações de pouco comprometimento do seu cliente ou prospect. Diferentemente das pessoas extrovertidas, que tendem a ser mais espontâneas e enfatizar a resposta falada ou escrita como ação efetiva, encontramos nos introvertidos, em média, áreas cinzentas de decisão.

  • Exibem comportamentos mais antissociais, como perder a paciência com mais frequência.

    • Por essa razão, procure manifestar sempre mais tranquilidade e paciência do que ele. Evite palavras ríspidas ou que sejam entendidas como pouco assertivas / objetivas durante o diálogo.

Vamos captar mais e melhor se entendermos a personalidade de nossos clientes e prospects.

Leandro Strasser, CFP®

Mestre em economia

(11) 93287-5441

leandro.strasser@finacap.com.br